EXCELENȚĂ ÎN SERVICII

Managementul Relațiilor cu Clienții

Obțineți avantajul competitiv prin servicii de elită. Învățați să gestionați așteptările, să comunicați asertiv și să transformați reclamațiile în oportunități de fidelizare pe termen lung.

DESCRIERE PROGRAM

Scopul Programului

Acest program de training cu durata de 2 zile permite cursanților să înțeleagă importanța servirii clienților, care asigură avantajul competitiv al organizației, și dezvoltarea unei atitudini proactive în servirea acestora.

REZULTATE AȘTEPTATE

Obiective

Recunoașterea beneficiilor aduse de stabilirea standardelor pentru servicii
Manifestarea unei atitudini pozitive față de client și cunoașterea modului de abordare al clientului în funcție de tipologia lui
Chestionarea clientului astfel încât să se obțină cât mai multe informații de la el
Însușirea tehnicii prin care limbajul transmis de către angajat să sprijine comunicarea cu clienții
Importanța transmiterii unui mesaj verbal limpede și, mai ales, importanța modului în care se răspunde și se vorbește la telefon
Ascultarea cu adevărat a clientului, arătarea unei considerații depline față de acesta

DEZVOLTARE PROFESIONALĂ

Competențe Acoperite

După parcurgerea programului de training participanții vor dobândi următoarele competențe:

Cunoștințe privind tipurile de relații pe care le putem parcurge cu clienții și metode de dezvoltare a acestora
Identificarea și aplicarea de metode de îmbunătățire a retenției în sistem a clienților
Elemente de optimizare a relațiilor cu clienții
Tehnici de chestionare și persuasiune a clienților

Agenda Detaliată a Programului

FUNDAMENTE & COMUNICARE

Ziua I: Bazele Relației

Sesiunea 1: Clientul și Serviciul de Calitate

Ce înseamnă un serviciu bun și factorii de influență;
Profilul clienților: Cine sunt și ce-și doresc?

Suport activitate: Definirea clientului ideal

Sesiunea 2: Comunicare și Ascultare Activă

Procesul de comunicare bidirecțională;
Tehnici și „mici ajutoare” în ascultarea activă.

Joc de rol: Practicarea ascultării active

Sesiunea 3: Comunicarea Telefonică

Prima impresie prin telefon;
Transferul apelurilor și răspunsul la interpelări.

Joc de rol: Eticheta telefonică

Sesiunea 4: Tehnici de Chestionare

Identificarea nevoilor și tipuri de întrebări;
Tehnica „furnal”.

Suport activitate: Aplicarea tehnicii furnal

ATITUDINE & REZOLVARE

Ziua II: Gestionarea Situațiilor

Sesiunea 1: Atitudine și Asertivitate

Dezvoltarea asertivității și atitudinii pozitive;
Abordarea proactivă a conflictelor.

Joc de rol: Comunicarea asertivă

Sesiunea 2: Experiența Clientului (Wow Effect)

Întrunirea vs. depășirea așteptărilor;
Prima impresie și designul serviciului de excepție.

Suport activitate: Design-ul primei impresii

Sesiunea 3: Clienți Dificili și Obiecții

Inteligența emoțională în interacțiune;
Sursele obiecțiilor și fraze interzise.

Suport activitate: Gestionarea obiecțiilor

Sesiunea 4: Critici și Reclamații

Reclamația ca oportunitate de fidelizare;
Tehnici de empatie și găsirea de soluții.

Suport activitate: Rezolvarea reclamațiilor

RESURSE

Broșură Customer Care 2026

Descarcă fișa de prezentare a cursului, format PDF.

Managementul Relatiilor cu Clientii

EXCELENȚĂ ÎN SERVICII

Managementul Relațiilor cu Clienții

DESCRIERE PROGRAM

Scopul Programului

REZULTATE AȘTEPTATE

Obiective

DEZVOLTARE PROFESIONALĂ

Competențe Acoperite

Agenda Detaliată a Programului

FUNDAMENTE & COMUNICARE

Ziua I: Bazele Relației

ATITUDINE & REZOLVARE

Ziua II: Gestionarea Situațiilor

RESURSE

Broșură Customer Care 2026

Structura Programului

Durată training

2 ZILE

Sesiuni

4 SESIUNI

Ore training

12 ORE

Vezi calendarul cursurilor Open

Discută cu un consultant